Participamos en Marketers 2022, un evento que lleva 15 años reuniendo profesionales de marketing de Latinoamérica entorno a calificados conferencistas. Una de las speakers más destacadas fue PhD. Vilma Nuñez, consultora internacional de marketing digital y CEO del grupo Convierte+. Identificados con los conceptos que expuso, compartimos un resumen de lo que fueron sus lecciones:
“El 20% de las ventas aumentan gracias a una estrategia omnicanal.”, Vilma Núñez.
Hoy hay un nuevo customer journey, ese viaje que realiza una persona hasta concretar la compra y convertirse en cliente. Ese recorrido es más que nunca: omnicanal.
La omnicanalidad consiste en ofrecer una variedad de touch-points o puntos de contacto con el cliente. Es un embudo de conversión multimedios. Por supuesto, no solo la presencia, sino la calidad de la atención y que el cliente recibe en cada uno de ellos.
De qué forma se impulsa la experiencia de tu cliente
Las empresas deben entender que, según el medio, existen diferentes embudos y dentro de cada uno de ellos la tasa de conversión varía. Ningún medio es infalible. Cuando hablamos de medio, hablamos de los tradicionales y digitales (compuesto por redes sociales, email marketing, publicidad paga e incluso influencers). A todo esto, sumamos a nuestro cliente embajador: a través de testimoniales y reviews. Porque al final de cuentas, ellos ejercen una influencia en la decisión de compra. En la actualidad las personas confían más en las personas que en las empresas.
Un informe de Deloitte dice que en promedio, los usuarios son activos en 5 redes sociales. Cada uno de los puntos de contacto recién enlistados impulsarán las probabilidades de venta. “Todos los caminos llevan a Roma”: los que llevan al cliente hacia tu producto. Con una correcta estrategia y atención eficiente, se puede traducir en una conversión, en un lead, en una venta.
Hemos hablado sobre el Customer Centricity y formas de impulsarlo: atención personalizada y tecnologías conversacionales automatizadas. Entonces, vayamos a la acción.
*Puedes descargar una guía gratuita que creamos para crear una estrategia Customer Centric de principio a fin AQUÍ.
Cómo hacerlo bien para aumentar tus ventas en un mundo omnicanal:
- Dejar de ser Ego-centric:
“Oferta, oferta, oferta”, “Vender, vender, vender”. La web 2.0 requiere cambiar el enfoque. No es mi mensaje/producto el protagonista, sino e problema de mi cliente y cómo yo lo puedo solventar con mi propuesta.
- Ser Customer Centric:
El problema hoy está en la preventa. No se planifica en base a mi producto, sino a la solución que este les ofrece a las personas. Se trata de atacar el problema de raíz. Cuál es la solución que tu producto o servicio ofrece al pain-point de tu cliente. Es ese debe ser pilar de la estrategia. Sin la causa, no voy a erradicar el problema. La data de mi empresa también aporta aquí, recaba información para concluir los aprendizajes que llevarán a optimizar lo que hacemos y en base a eso: lo que haremos. ¿Qué buscan las personas? ¿Qué palabras usan para llegar a la solución que tú les ofreces? Vilma contó que lo lleva a la práctica en su negocio de esta forma: “Conversaciones antes de conversiones”.
- Usa Chatbots:
“El 40% de las empresas están utilizando chatbots”.
Según la conferencista, los chatbots “son el presente y futuro” de lo que las empresas necesitan. Imagina poder dar el pitch de ventas de tu negocio –de principio a fin- de forma automatizada…
- ¿Dónde?
Priorizar, nuevamente, la omnicanalidad. Las redes sociales son el gran canal de entrada. Esto puede aplicarse a cualquier sector. En retail ha sido explosiva su implementación. WhatsApp, Instagram, Lives, publicaciones, cualquier formato y red social aplica.
- ¿Cómo?
Ofrecer múltiples contendidos. Generar un disparador para generar el interés. Brindar contenidos para captar su atención, hacer obtener datos: nombre, correo electrónico e incluso concretar el pago. Todo esto sin obligarlos a salir de esta red social. ¿Por qué existe tu producto? Esta respuesta logrará que los usuarios tomen su decisión de compra. “Vender es hacer un favor.”
- ¿Por qué?
Automatizar la atención al cliente en redes sociales hoy es necesario. Vilma contó que su red social preferida para la automatización es WhatsApp. Las empresas que lo han incorporado como canal de atención saben que puede resultar imposible atenderlo con eficiencia. Si nos consultan un viernes y damos la respuesta el lunes, es tarde. Seguramente ya compró a otro proveedor. Optimizar el embudo de conversión para impulsar las ventas con atención de calidad.
“La automatización tiene que ser la nueva aliada. Es el presente del marketing, de la atención al cliente y de los negocios. Es como lo debemos estar haciendo”, expresó la expositora.
Dentro de nuestra lista de aprendizajes, entendimos que: “Si no hacemos nada, no pasa nada”. No solo se trata de leer, informarse y aprender sobre cómo la omnicanalidad y los chatbots pueden impactar tu negocio. Se trata de hacer y elegir las herramientas más eficientes y confiables para lograrlo. Entiende el problema de tus clientes. Reinventa tu proceso y discurso de venta. Lo que se traduce en brindar –y prestar- atención. Generar Intención, para finalmente lograr la Acción.
«¿Qué busca tu organización?»
Con esta pregunta Vilma concluyó su exposición en Marketers 2022.
- Una transacción: una única compra. Aquí el cliente cumple el simple objetivo de saciar su necesidad y comprar “eso” que necesitaba en “ese” momento puntual.
- Una relación: la persona se convierte en un comprador recurrente. Este es un cliente “embajador”. Aquí sí hablamos de una relación. Quien una vez solo fue un comprador, se convierte en un vocero de la marca. Reconoce la empresa y calidad de su servicio. Por esto la elije y la volverá a elegir.
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