Agentes de Contact Center: ¿felices y comprometidos?


La incorporación de canales digitales se encuentra en alza en el mundo empresarial. Las automatizaciones escalan. El uso de IA en departamentos de atención al cliente es cada vez más frecuente. Se busca eficiencia y ahorro de recursos. Sin embargo ¿sabías el 38% de las empresas esperan añadir agentes de centros de llamadas durante el 2022?  

Los agentes continúan siendo una pieza fundamental para ofrecer una experiencia agradable y eficaz. Su atención y energía influye en la opinión que los clientes tienen de tu marca. El mix entre lo humano y la tecnología es un dream-team infalible que elevará la experiencia de tus colaboradores y clientes. Por esto, redefinamos la experiencia del agente. 

La experiencia como recurso interno y externo 

Cuando hablamos de experiencia del cliente, ya no hablamos de un solo departamento. Es decir, aquí no solo tienen implicancia los agentes de soporte y/o de atención al cliente. En el mundo de los negocios existen nuevos conceptos como EX (employee experience) y MX (multi experiencie). 

Ellos consisten en entender cómo una experiencia satisfactoria, interdisciplinaria y cross-area que se debe sentir, vivir y brindar en las organizaciones de forma integral.  

Nuestro rol como compañeros, colegas y empleadores de agentes de atención al cliente es facilitarles la vida. Si buscamos que lo hagan con nuestros clientes, ¿quién los atenderá a ellos? La misma organización, y esto debe aplicarse desde el minuto cero. Proveyéndoles apoyo a través de información, recursos, colaboración y el diseño de un ecosistema de trabajo armónico que facilite su día a día.  

¿Qué necesitan nuestros agentes? 

Te lo contamos en 5 puntos: 

  • Estrategia desde el día 0: reclutamiento e inducción 

El agente debe tener un perfil y cualidades que la naturaleza de este puesto demanda. Ser agente, no es un rol para cualquiera. También son necesarios conocimientos técnicos que se brindarán en los procesos de inducción. Esos mismos conocimientos irá perfeccionado con la experiencia.  

  • Ecosistema de trabajo  

Según Blake Morgan, colaboradora de Forbes y CX specialist, las empresas que sobresalen en la experiencia del cliente tienen 1.5 veces más empleados comprometidos que otras empresas. Energía entusiasta y positiva. Donde hay un ambiente de trabajo colaborativo en contagioso. En este punto la creatividad interviene y el cielo es el límite. Se podrán llevar a cabo eventos de integración, que no requieren logísticas demasiado complejas. Almuerzos en equipo, casual fridays, after office en la empresa, si las tareas lo permiten, esto mejorará su implicancia, compromiso. ¡El entusiasmo es contagioso! 

  • Herramientas y recursos que simplifican su día a día 

Una solución integrada de servicio al cliente como lo es 3CX, reconocida como líder del sector por G2, cómo las empresas de servicios de clase mundial están facultando a sus equipos de servicio. Información relevante y accesible sobre clientes, status de incidencias y compras es un must en los tiempos que corren. También deben tener acceso a sus superiores, personas con experiencia y conocimiento técnico avanzado, para evacuar dudas y resolver cuestiones que pueden estar fuera de su alcance.  

  • Flexibilidad geográfica y multidispositivo:  

Con el auge del SaaS basado en la nube y sistemas de telefonía IP, ya no es necesario tener a todos sus agentes en un mismo lugar. En realidad, puede resultar hasta innecesario. Ofrecer a los agentes la posibilidad de trabajar a distancia tiene muchas ventajas. Por otra parte, ya no necesitan estar conectados a teléfonos de línea. Valiéndose de las plataformas recién mencionadas podrán llevar a cabo sus tareas sin fricciones a través una app, smartphone y PC. 

  • Feedback para avanzar 

Identificar top performers, monitoreando la performance de la fuerza de trabajo, reconocerlos y hacerlos crecer de acuerdo a actitudes e hitos es el camino hacia el éxito. Asumámoslo, ellos como nosotros son humanos y pueden equivocarse. Por eso es muy fructífero para los agentes (y ciertamente, esto aplica a cualquier colaborador) evaluarlos trimestral/ semestralmente. Recibir feedback por parte de sus líderes sobre su rendimiento, con aspectos a mejorar y fortalezas, mejorará su performance y compromiso hacia su rol. En este listado podrás encontrar métricas de evaluación relevantes si no sabes por dónde comenzar. 

Estos puntos pueden formar parte de la hoja de ruta de un departamento de Atención al cliente y/o soporte que busca mejorar la experiencia de sus colaboradores. Algunos aplicarán a tu organización y algunos quizás no. Lo que sí es cierto es que para entregar una experiencia efectiva a nuestros clientes, debemos poner en el centro a quienes la ofrecen. Porque al final de buenas, y como bien lo dijimos, los agentes son piezas claves de cualquier organización.  

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